УСЛОВИЯ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ЛИЦЕНЗИАРОМ (ООО ЭДШТЕЙН) ГАРАНТИЙНОЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

СПЕЦИФИКАЦИЯ

программ для ЭВМ,принимаемых Лицензиаром

на техническую поддержку

ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ,

по технической поддержке программ для ЭВМ (ПО)

оказываемых Лицензиаром

РЕГЛАМЕНТ

оказания услуг технической поддержки ПО

1. Консультации
2. Обновления
3. Исправление ошибок
Ошибка – дефект в коде программы для ЭВМ или в технической документации делающий невозможным или существенно затрудняющий использование Программного обеспечения в соответствии с функциональными возможностями. В случае выявления ошибок в функционировании программ для ЭВМ находящихся на технической поддержке Лицензиара, выполняется следующий порядок действий:
Запрос на анализ инцидента, сформированный Лицензиатом/Сублицензиатом, должен содержать:
  • Идентификатор запроса;
  • Дата и время формирования запроса;
  • Контактное лицо;
  • Приоритет запроса (с обоснованием назначения данного приоритета);
  • Требуемый срок разрешения инцидента;
  • Системное окружение (аппаратное окружение, программное окружение, внешние системы);
  • Описание ошибки (включая реквизиты основных объектов, присутствующих в инциденте), указание на способ воспроизведения, результаты диагностики;
Для запросов на анализ инцидентов с приоритетом «Критический» или «Высокий» предусмотрен телефонный номер: +7 (499) 490-54-54.

РЕГЛАМЕНТ

ОКАЗАНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

ПРИОРИТЕТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАПРОСОВ ЛИЦЕНЗИАТА/СУБЛИЦЕНЗИАТА

СЛУЖБОЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ЛИЦЕНЗИАРА

В приведенной ниже таблице определена классификация запросов на анализ инцидента по приоритетам обслуживания. Указанные в таблице приоритеты запросов на анализ инцидента определяют временные характеристики обработки запросов.

Не воспроизводимые инциденты, то есть инциденты, закономерность возникновения которых установить невозможно, не могут иметь приоритет Критический или Высокий.

НОРМАТИВНЫЕ ВРЕМЕННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАПРОСОВ СЛУЖБОЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

В приведенной ниже таблице определена классификация запросов на анализ инцидента по приоритетам обслуживания и временные характеристики обработки запросов.
Выше приведены временные характеристики, определяющие обязательства Лицензиара по максимальной продолжительности выполнения задач в рамках обработки запросов Лицензиата/Сублицензиата (Уровень обслуживания) в период технической поддержки ПО. Временные характеристики указаны в рабочих днях (р.дн.) или рабочих часах (р.ч). При расчете максимальной продолжительности выполнения задач в рамках обработки запроса должны учитываться приоритет запроса, временные интервалы оказания услуг, приведенные в настоящем Приложении. При этом, по запросам с приоритетом «Критичный», Лицензиар обязан немедленно приступить к анализу и выработке временного решения, с привлечением всех имеющихся в наличии ресурсов. Разработанное временное решение незамедлительно должно быть направлено Лицензиату/Сублицензиату.

Все временные характеристики указаны из расчёта режима сопровождения 9*5 и не включают в себя период времени, в течение которого выполнялись действия, ответственность за совершение которых лежала на Лицензиате/Сублицензиате. Все временные характеристики действуют при условии своевременного и надлежащего выполнения Лицензиатом/Сублицензиатом всех обязательств, взятых на себя по Договору. В противном случае временные характеристики подлежат увеличению на период задержки со стороны Лицензиата/Сублицензиата.